為切實保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益,提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)透明度與公信力,遼寧保險業(yè)作出鄭重承諾:
一、規(guī)范銷售行為,強(qiáng)化源頭防治
1.嚴(yán)格銷售宣傳管理
建立保險銷售宣傳管理制度,明示所銷售宣傳的是保險產(chǎn)品,在官網(wǎng)、官方APP、微信公眾號、營業(yè)場所等渠道主動提供“金融產(chǎn)品查詢平臺”信息,使消費(fèi)者購買前能夠充分了解保險產(chǎn)品的條款內(nèi)容。
2.落實銷售適當(dāng)性管理
通過合法方式,了解投保人的保險需求、風(fēng)險特征、保險費(fèi)承擔(dān)能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產(chǎn)品相關(guān)的信息,將適當(dāng)?shù)谋kU產(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那冷N售或者提供給適合的客戶。
3.強(qiáng)化銷售可回溯管理
按照相關(guān)監(jiān)管制度規(guī)定,根據(jù)不同銷售方式,采取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方法,對保險產(chǎn)品銷售行為實施可回溯管理。
二、優(yōu)化理賠服務(wù),提升服務(wù)體驗
1.公平公正理賠
樹立“以客戶為中心”的理賠理念,收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后,嚴(yán)格按照保險合同約定和相關(guān)法律法規(guī)及時進(jìn)行理賠,不無故拒賠或拖延理賠。
2.主動積極理賠
在理賠過程中,主動與消費(fèi)者保持溝通,及時告知理賠進(jìn)度和審核結(jié)果,一次性明確告知消費(fèi)者所需補(bǔ)充的資料和注意事項。特殊群體或重大突發(fā)事件提供專屬理賠服務(wù),如開辟綠色通道、上門服務(wù)、簡化理賠手續(xù)等。
3.科技賦能理賠
持續(xù)強(qiáng)化科技手段優(yōu)化理賠流程,為消費(fèi)者提供多樣化的理賠申請渠道,推廣線上理賠平臺、移動客戶端理賠服務(wù)等,實現(xiàn)理賠申請、資料提交、進(jìn)度查詢等環(huán)節(jié)的線上化操作,提高理賠處理的便捷性和效率。
三、完善投訴流程,全程透明可溯
1.限時辦結(jié)機(jī)制
推行“簡案快辦、繁案精辦”機(jī)制,對于事實清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴,應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人,情況復(fù)雜的可以延長至30日;情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的,經(jīng)公司上級機(jī)構(gòu)或者總公司高級管理人員審批并告知投訴人,可以再延長30日。
2.進(jìn)度動態(tài)反饋
建立投訴處理進(jìn)度動態(tài)反饋機(jī)制,向消費(fèi)者實時反饋投訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息。
3.回避制度落實
嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理回避制度,指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實,確保處理結(jié)果公平公正。
四、暢通投訴渠道,確保便捷可及
1.多維度投訴響應(yīng)矩陣
設(shè)立7×24小時統(tǒng)一客服熱線、官網(wǎng)/APP智能客服專區(qū)、郵件信函直聯(lián)通道及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場受理窗口等多元投訴渠道,構(gòu)建“線上+線下”立體化投訴網(wǎng)絡(luò),確保消費(fèi)者訴求提交“零障礙”。
2.透明化信息披露
在官網(wǎng)首頁、APP顯著位置及營業(yè)場所公告欄等處,同步公示投訴電話、通訊地址、電子郵箱及投訴處理流程,以清晰可視化方式保障消費(fèi)者知曉維權(quán)路徑。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中,提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。
3.第三方合作管理
在代理銷售、服務(wù)外包等第三方合作協(xié)議中明確信息安全管控、糾紛解決機(jī)制、違約責(zé)任承擔(dān)和應(yīng)急處置等投訴管理責(zé)任和義務(wù)條款,建立與合作方投訴處理聯(lián)動機(jī)制,確保消費(fèi)者投訴得到及時響應(yīng)。
五、多元化解糾紛,提升處置效能
1.深化資源對接機(jī)制
與行業(yè)調(diào)解組織建立常態(tài)化溝通渠道,定期開展業(yè)務(wù)交流,實現(xiàn)糾紛信息實時共享,夯實外部調(diào)解資源基礎(chǔ)。
2.引導(dǎo)多元糾紛化解
針對內(nèi)部協(xié)商無法達(dá)成一致的糾紛,及時向消費(fèi)者介紹第三方調(diào)解、仲裁等多元化解途徑,詳細(xì)說明各途徑的流程、優(yōu)勢及適用場景,協(xié)助其選擇合適的糾紛解決方式。
3.強(qiáng)化司法保障支持
對選擇通過第三方調(diào)解、仲裁方式解決糾紛的消費(fèi)者,在必要時協(xié)助其準(zhǔn)備相關(guān)材料,申請司法確認(rèn),確保調(diào)解、仲裁結(jié)果具有法律效力,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
六、筑牢安全防線,守護(hù)信息隱私
1.全流程隱私保護(hù)
在投訴處理過程中,嚴(yán)格核實投訴人身份,遵循“最小必要”原則采集信息,運(yùn)用加密傳輸、權(quán)限管理等技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)存儲、傳輸、使用安全。
2.第三方數(shù)據(jù)管控
要求合作方簽訂保密協(xié)議,明確消費(fèi)者信息使用范圍,嚴(yán)禁合作方將消費(fèi)者信息用于非投訴處理相關(guān)的商業(yè)用途,構(gòu)建數(shù)據(jù)安全共享“防火墻”。
3.泄露事件應(yīng)急處置
建立信息安全突發(fā)事件響應(yīng)機(jī)制,若發(fā)生信息泄露,及時通知受影響消費(fèi)者,并協(xié)助開展報警維權(quán)、損失追償?shù)裙ぷ?;對違規(guī)泄露消費(fèi)者信息行為,依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任并及時報告監(jiān)管部門。
七、分層創(chuàng)新推進(jìn),強(qiáng)化教育宣傳
1.制定分層普及宣傳
制定“保險知識進(jìn)社區(qū)/鄉(xiāng)村/學(xué)校/企業(yè)/商圈”專項計劃,針對不同群體的特點(diǎn)和需求,精準(zhǔn)規(guī)劃知識普及重點(diǎn)內(nèi)容,確?;顒佑行蛲七M(jìn)。
2.創(chuàng)新多元傳播形式
綜合運(yùn)用短視頻、案例解讀等生動形式,以通俗易懂的方式,打破金融知識傳播壁壘,提升受眾的接受度和參與度。
3.深化專業(yè)知識科普
聚焦保險條款解讀、理賠流程科普、風(fēng)險防范教育等核心領(lǐng)域,通過系統(tǒng)性講解與互動答疑,幫助群眾深入理解保險知識,增強(qiáng)金融風(fēng)險防范意識。
八、踐行適老扶弱,保障特殊權(quán)益
1.適老化服務(wù)升級
為老年消費(fèi)者提供“一鍵轉(zhuǎn)接人工客服”專線,提供上門協(xié)助辦理、無障礙服務(wù)窗口等專屬服務(wù),通過語言通俗化、流程簡易化服務(wù)確保老年人充分理解保險權(quán)益,幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。
2.殘障人士專屬服務(wù)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備無障礙通道,為視力障礙客戶提供“語音播報條款”等輔助服務(wù),開發(fā)“殘障人士理賠綠色通道”。
3.新市民專項服務(wù)支持
在投訴處理中建立訴求優(yōu)先響應(yīng)機(jī)制,為新市民提供多語言服務(wù)支持,助力新市民融入城市生活。
4.少數(shù)民族平等保障
提供服務(wù)過程中,尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣,不得進(jìn)行歧視性差別對待,保障各民族消費(fèi)者平等享有保險權(quán)益。
承諾效力說明
本承諾自發(fā)布之日起生效,適用于本機(jī)構(gòu)在遼寧省內(nèi)開展的所有保險業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。
為切實保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益,提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)透明度與公信力,遼寧保險業(yè)作出鄭重承諾:
一、規(guī)范銷售行為,強(qiáng)化源頭防治
1.嚴(yán)格銷售宣傳管理
建立保險銷售宣傳管理制度,明示所銷售宣傳的是保險產(chǎn)品,在官網(wǎng)、官方APP、微信公眾號、營業(yè)場所等渠道主動提供“金融產(chǎn)品查詢平臺”信息,使消費(fèi)者購買前能夠充分了解保險產(chǎn)品的條款內(nèi)容。
2.落實銷售適當(dāng)性管理
通過合法方式,了解投保人的保險需求、風(fēng)險特征、保險費(fèi)承擔(dān)能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產(chǎn)品相關(guān)的信息,將適當(dāng)?shù)谋kU產(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那冷N售或者提供給適合的客戶。
3.強(qiáng)化銷售可回溯管理
按照相關(guān)監(jiān)管制度規(guī)定,根據(jù)不同銷售方式,采取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方法,對保險產(chǎn)品銷售行為實施可回溯管理。
二、優(yōu)化理賠服務(wù),提升服務(wù)體驗
1.公平公正理賠
樹立“以客戶為中心”的理賠理念,收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后,嚴(yán)格按照保險合同約定和相關(guān)法律法規(guī)及時進(jìn)行理賠,不無故拒賠或拖延理賠。
2.主動積極理賠
在理賠過程中,主動與消費(fèi)者保持溝通,及時告知理賠進(jìn)度和審核結(jié)果,一次性明確告知消費(fèi)者所需補(bǔ)充的資料和注意事項。特殊群體或重大突發(fā)事件提供專屬理賠服務(wù),如開辟綠色通道、上門服務(wù)、簡化理賠手續(xù)等。
3.科技賦能理賠
持續(xù)強(qiáng)化科技手段優(yōu)化理賠流程,為消費(fèi)者提供多樣化的理賠申請渠道,推廣線上理賠平臺、移動客戶端理賠服務(wù)等,實現(xiàn)理賠申請、資料提交、進(jìn)度查詢等環(huán)節(jié)的線上化操作,提高理賠處理的便捷性和效率。
三、完善投訴流程,全程透明可溯
1.限時辦結(jié)機(jī)制
推行“簡案快辦、繁案精辦”機(jī)制,對于事實清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴,應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人,情況復(fù)雜的可以延長至30日;情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的,經(jīng)公司上級機(jī)構(gòu)或者總公司高級管理人員審批并告知投訴人,可以再延長30日。
2.進(jìn)度動態(tài)反饋
建立投訴處理進(jìn)度動態(tài)反饋機(jī)制,向消費(fèi)者實時反饋投訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息。
3.回避制度落實
嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理回避制度,指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實,確保處理結(jié)果公平公正。
四、暢通投訴渠道,確保便捷可及
1.多維度投訴響應(yīng)矩陣
設(shè)立7×24小時統(tǒng)一客服熱線、官網(wǎng)/APP智能客服專區(qū)、郵件信函直聯(lián)通道及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場受理窗口等多元投訴渠道,構(gòu)建“線上+線下”立體化投訴網(wǎng)絡(luò),確保消費(fèi)者訴求提交“零障礙”。
2.透明化信息披露
在官網(wǎng)首頁、APP顯著位置及營業(yè)場所公告欄等處,同步公示投訴電話、通訊地址、電子郵箱及投訴處理流程,以清晰可視化方式保障消費(fèi)者知曉維權(quán)路徑。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中,提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。
3.第三方合作管理
在代理銷售、服務(wù)外包等第三方合作協(xié)議中明確信息安全管控、糾紛解決機(jī)制、違約責(zé)任承擔(dān)和應(yīng)急處置等投訴管理責(zé)任和義務(wù)條款,建立與合作方投訴處理聯(lián)動機(jī)制,確保消費(fèi)者投訴得到及時響應(yīng)。
五、多元化解糾紛,提升處置效能
1.深化資源對接機(jī)制
與行業(yè)調(diào)解組織建立常態(tài)化溝通渠道,定期開展業(yè)務(wù)交流,實現(xiàn)糾紛信息實時共享,夯實外部調(diào)解資源基礎(chǔ)。
2.引導(dǎo)多元糾紛化解
針對內(nèi)部協(xié)商無法達(dá)成一致的糾紛,及時向消費(fèi)者介紹第三方調(diào)解、仲裁等多元化解途徑,詳細(xì)說明各途徑的流程、優(yōu)勢及適用場景,協(xié)助其選擇合適的糾紛解決方式。
3.強(qiáng)化司法保障支持
對選擇通過第三方調(diào)解、仲裁方式解決糾紛的消費(fèi)者,在必要時協(xié)助其準(zhǔn)備相關(guān)材料,申請司法確認(rèn),確保調(diào)解、仲裁結(jié)果具有法律效力,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
六、筑牢安全防線,守護(hù)信息隱私
1.全流程隱私保護(hù)
在投訴處理過程中,嚴(yán)格核實投訴人身份,遵循“最小必要”原則采集信息,運(yùn)用加密傳輸、權(quán)限管理等技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)存儲、傳輸、使用安全。
2.第三方數(shù)據(jù)管控
要求合作方簽訂保密協(xié)議,明確消費(fèi)者信息使用范圍,嚴(yán)禁合作方將消費(fèi)者信息用于非投訴處理相關(guān)的商業(yè)用途,構(gòu)建數(shù)據(jù)安全共享“防火墻”。
3.泄露事件應(yīng)急處置
建立信息安全突發(fā)事件響應(yīng)機(jī)制,若發(fā)生信息泄露,及時通知受影響消費(fèi)者,并協(xié)助開展報警維權(quán)、損失追償?shù)裙ぷ?;對違規(guī)泄露消費(fèi)者信息行為,依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任并及時報告監(jiān)管部門。
七、分層創(chuàng)新推進(jìn),強(qiáng)化教育宣傳
1.制定分層普及宣傳
制定“保險知識進(jìn)社區(qū)/鄉(xiāng)村/學(xué)校/企業(yè)/商圈”專項計劃,針對不同群體的特點(diǎn)和需求,精準(zhǔn)規(guī)劃知識普及重點(diǎn)內(nèi)容,確?;顒佑行蛲七M(jìn)。
2.創(chuàng)新多元傳播形式
綜合運(yùn)用短視頻、案例解讀等生動形式,以通俗易懂的方式,打破金融知識傳播壁壘,提升受眾的接受度和參與度。
3.深化專業(yè)知識科普
聚焦保險條款解讀、理賠流程科普、風(fēng)險防范教育等核心領(lǐng)域,通過系統(tǒng)性講解與互動答疑,幫助群眾深入理解保險知識,增強(qiáng)金融風(fēng)險防范意識。
八、踐行適老扶弱,保障特殊權(quán)益
1.適老化服務(wù)升級
為老年消費(fèi)者提供“一鍵轉(zhuǎn)接人工客服”專線,提供上門協(xié)助辦理、無障礙服務(wù)窗口等專屬服務(wù),通過語言通俗化、流程簡易化服務(wù)確保老年人充分理解保險權(quán)益,幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。
2.殘障人士專屬服務(wù)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備無障礙通道,為視力障礙客戶提供“語音播報條款”等輔助服務(wù),開發(fā)“殘障人士理賠綠色通道”。
3.新市民專項服務(wù)支持
在投訴處理中建立訴求優(yōu)先響應(yīng)機(jī)制,為新市民提供多語言服務(wù)支持,助力新市民融入城市生活。
4.少數(shù)民族平等保障
提供服務(wù)過程中,尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣,不得進(jìn)行歧視性差別對待,保障各民族消費(fèi)者平等享有保險權(quán)益。
承諾效力說明
本承諾自發(fā)布之日起生效,適用于本機(jī)構(gòu)在遼寧省內(nèi)開展的所有保險業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。