嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國廣告法》等法律法規(guī)，杜絕一切形式的夸大、虛假宣傳、不正當(dāng)競爭。堅(jiān)持資費(fèi)透明，建立規(guī)范化價格管理體系，做好產(chǎn)品定義、定價、營銷人員培訓(xùn)等管控。
貫徹落實(shí)《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等監(jiān)管政策，制定落實(shí)《集團(tuán)2024 年消保工作要點(diǎn)》，著力抓源頭、強(qiáng)治理、優(yōu)服務(wù)、重共治，持續(xù)提升消保管理水平。牽頭制定行業(yè)《消保自律公約》，并聯(lián)合多家公司簽署發(fā)布《消保自律公約》。開展覆蓋全系統(tǒng)的專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)。發(fā)揮服務(wù)官作用，化解車險理賠、壽險銷售及退保等痛點(diǎn)難點(diǎn)。產(chǎn)險、壽險、健康險公司自有渠道投訴、監(jiān)管通報(bào)投訴雙雙下降，客戶關(guān)鍵旅程 NPS 值穩(wěn)中向好。升級數(shù)智化消保，加強(qiáng)“消保示范區(qū)”建設(shè)，提升基層消保服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
嚴(yán)格遵守《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定落實(shí)《數(shù)據(jù)安全分類分級實(shí)施細(xì)則》，規(guī)范個人信息處理流程。根據(jù)《中國太平洋保險（集團(tuán)）股份有限公司應(yīng)用信息安全管理辦法》，集團(tuán)要求各級機(jī)構(gòu)和員工不得泄露、篡改、損毀已收集的個人信息，未經(jīng)被收集者同意不得向他人提供個人信息，不得非法出售或者非法向他人提供個人信息等相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格控制相關(guān)隱私信息的收集、存儲、使用， 落實(shí)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的個人隱私保護(hù)。
制定《投訴案件處理品質(zhì)管理辦法》，規(guī)范各子公司客戶投訴處理，完善投訴管理機(jī)制，暢通投訴渠道。積極做好金融消費(fèi)者投訴服務(wù)，全方位傾聽客戶聲音，加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)管理。建立“投訴聯(lián)動辦理閉環(huán)管理機(jī)制”，針對消費(fèi)投訴，進(jìn)行快速轉(zhuǎn)辦，實(shí)施辦理全流程監(jiān)督、管控，確保每件必辦結(jié)。
建立以客戶為中心，分工協(xié)作、各司其職的四級“太保服務(wù)官”制度，發(fā)揮其一體化消保治理的關(guān)鍵樞紐作用，傾聽客戶聲音，跟進(jìn)處理客戶反饋，感知服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)和流程堵點(diǎn)，提升服務(wù)供給質(zhì)量。太保產(chǎn)險重點(diǎn)打造“車險透明理賠服務(wù)”，全新升級“太貼心”理賠服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)理賠規(guī)則、定損項(xiàng)目明細(xì)、理賠進(jìn)度一站可查等。太保壽險深化服務(wù)集約化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)理賠、給付等多項(xiàng)保單服務(wù)一次性辦結(jié)?！癗PS 客戶體驗(yàn)實(shí)時監(jiān)測平臺”累計(jì)上線超 70 個服務(wù)場景，覆蓋客戶關(guān)鍵旅程，多角度獲取客戶反饋，圍繞客戶高頻體驗(yàn)痛點(diǎn)制定簡化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)智能應(yīng)用等優(yōu)化舉措。
公司建立了常態(tài)化金融教育機(jī)制，制定《中國太保金融教育宣傳工作管理辦法》，明確分管（協(xié)管）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高級管理人員負(fù)責(zé)相應(yīng)領(lǐng)域的教育宣傳工作，法律合規(guī)部為防范非法金融活動宣傳的牽頭部門。公司制定并發(fā)布《2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》，明確“注重常態(tài)長效，創(chuàng)新場景教宣，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)”的工作要求。公司積極部署“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動、“5·15全國投資者保護(hù)宣傳日”、9月金融教育宣傳周等集中教育宣傳活動并制定活動方案。公司在“3·15”和9月金融教育宣傳周活動期間，線上線下累計(jì)觸及金融消費(fèi)者71,458萬人次。
公司建立了包括官網(wǎng)、官微、APP、合作媒體在內(nèi)全面的金融教育宣傳渠道，其中在官網(wǎng)、官微、APP等自有渠道中均設(shè)立了金融教育宣傳專區(qū)，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，每個季度均通過官網(wǎng)、官微、APP、合作渠道等渠道，正面宣傳金融機(jī)構(gòu)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益亮點(diǎn)舉措，發(fā)布以案說險等消費(fèi)提示，呈現(xiàn)形式涵蓋短視頻、長圖、小游戲、沉浸式互動展廳等。
在新疆，公司針對哈薩克族聚居區(qū)特點(diǎn)，組建“雙語金融宣傳隊(duì)”，結(jié)合牧民生活習(xí)性，創(chuàng)新推出“馬背宣講”與“氈房課堂”，深入草原牧場，在氈房內(nèi)、牧群旁開展小型宣講會，講解金融知識、反詐騙技巧及理賠流程，將金融知識送到牧民身邊。在長沙，中國太保產(chǎn)險成立當(dāng)?shù)厥讉€常設(shè)“鄰里消保服務(wù)站”，通過“云上門、人上門、遞上門”三重服務(wù)送知識，并開展“銀齡行動”義診與金融問診，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。在大連，公司深入農(nóng)村，針對農(nóng)村金融知識薄弱、老年群體易受詐騙的特點(diǎn)，通過案例分析、情景模擬講解“養(yǎng)老投資騙局”等套路，普及金融工具使用與保險保障知識，送金融安全知識下鄉(xiāng)。
發(fā)布保險與服務(wù)數(shù)字化解決方案，打造精準(zhǔn)營銷、智能核保、智慧理賠、“兩全”健康管理服務(wù)。引導(dǎo)客戶使用“云門店”小程序、“太好賠”“專享賠”“太貼心”“e農(nóng)險”等數(shù)智化服務(wù)品牌，為廣大客戶提供快速、便捷的金融服務(wù)。95500客戶聯(lián)絡(luò)中心，以智能化工廠建設(shè)為切入點(diǎn)，積極推進(jìn)客聯(lián)工廠升級。首創(chuàng)試點(diǎn)上線車險智能報(bào)案流程，2023年服務(wù)客戶4,300萬人次。
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